支持分层设计：免费/付费/B 端的支持矩阵
B 方向·OPC 最佳实践（支持运营维度）。japan-help-desk-triage-seniors 的「非订阅 3 问限额」是一角——本篇把支持服务的分层矩阵整体设计出来（谁/什么通道/多快/多少）。
背景与问题
免费用户、订阅家庭、B 端客户的支持期望完全不同——没有矩阵就是「全员最高服务=烧死 solo」或「全员最低服务=口碑崩」。
发现（设计综合，SLA 惯例+既有课题整合）
层 | 通道 | 响应 | 限额 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
免费（LINE 友達） | LINE 自动+每周人工批次 | 48h-7d | 月 3 问 AI 分诊 | |
订阅家庭 | LINE 优先+邮件 | 48h 承诺（[[charity SLA 模式]]） | 无限（AI 初筛+人工升级） | |
B 端 | 专窗（メール+电话） | 24h/紧急 4h | 合同约定 | |
危机（防诈误判申诉/事故） | 全层直通 | 即时 | 无 |
- 危机层直通是设计核心：「我的判断错了害了人」类申诉不限层直通——误判责任（opc-liability-insurance-japan）与法定报告（japan-appi-breach-reporting）的响应起点。
推测
- 分层的沟通话术要预写（免费用户被限额时的「有料でご利用いただけます」引导——不伤害、给阶梯）。
- 「人工批次」的效率设计：免费层的每周人工批次与 opc-weekly-operations-rhythm 的周一反馈复盘合并——一次坐席处理两件事。
结论
可行动启发：
- 四层矩阵进 PRD 与表記页：特商法表記/利用規約的支持条款与矩阵一字不差（opc-terms-of-service-template 的一致性检查项）。
- 危机直通是品牌的防波堤：误判申诉的即时响应成本极低但个案价值极高（一次处理=口碑资产+法律风险减压双收）。
- 限额的执行自动化：免费层月 3 问由 LINE OA 计数（japan-help-desk-triage-seniors）——超限自动转「有料案内」，无人工干预。
- 响应时间的诚实化：48h 承诺是「能保证的最快」——不承诺 24h（solo 的睡眠/时区现实），over-promise 是支持崩坏的开始。
待办 / 下次继续
关联
- 支持族：japan-help-desk-triage-seniors（入口）× 本篇（分层）× opc-feedback-triage（分流）× opc-weekly-operations-rhythm（节奏）；法务 opc-terms-of-service-template。